Resumen de ITEXPO: La Mejor Tecnolog?a en Contact Centers sin Realizar Grandes Inversiones By Sandra Diaz Hoyos Smart Network Solutions CEO

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Resumen de ITEXPO: La Mejor Tecnolog?a en Contact Centers sin Realizar Grandes Inversiones By Sandra Diaz Hoyos Smart Network Solutions CEO Resumen de ITEXPO: La Mejor Tecnolog?a en Contact Centers sin Realizar Grandes Inversiones By Sandra Diaz Hoyos Smart Network Solutions CEOResumen de ITEXPO: La Mejor Tecnolog?a en Contact Centers sin Realizar Grandes Inversiones By Sandra Diaz Hoyos Smart Network Solutions CEO

17 February 2011

Hace algunos meses me integre a un nuevo proyecto de muchos integrados a nivel de contact center, y soy propietaria de una empresa que ofrece soluciones para Contact Centers, y durante este reciente mes de enero en el marco del congreso que anualmente realiza el Internet Telephony en la ciudad de Miami, tuve la oportunidad de ver la gran cantidad de opciones en soluciones y servicios que existen en la actualidad para los centros de contacto.

Durante el evento conoc? a muchas personas que se quejaban de los altos costos que se involucran en el momento de implementar un “Call Center” dentro de su empresa, me comentaron que contaban con ?reas independientes de contacto con clientes; un ?rea de atenci?n a clientes, un ?rea de ventas y un ?rea de cobranza, en donde se utilizaban distintas aplicaciones y tecnolog?a (se utilizaba desde Excel hasta un CRM).

Una de las personas me comento tambi?n que hab?a oido de lo eficiente que era centralizar las operaciones en una misma ?rea en donde se pudieran aprovechar econom?as de escala en gastos de personal, instalaciones y tecnolog?a, y que por tal motivo se hab?a dado a la tarea de buscar por Internet empresas que pudieran ofrecerle soluciones para por fin poder contar con un Centro de Contacto corporativo en donde pudieran atender a sus clientes y prospectos con altos est?ndares de calidad.

Al estar buscando soluciones en Internet (e incluso en el congreso), la primer sorpresa que se llev? fue que hay una cantidad enorme de empresas que ofrecen estas soluciones, y la segunda sorpresa fue que entre m?s buscaba soluciones m?s se complicaba la toma de decisi?n, ya que se manejan precios muy variados, algunas soluciones son “software based” y otras consideran una parte importante de hardware y generalmente se requiere hacer grandes inversiones en servidores, licenciamiento, cuotas de mantenimiento e integraciones a aplicaciones propietarias de la operaci?n de su empresa.

Resalto el texto de arriba porque ah? es donde est? el ?rea de oportunidad y el desconocimiento de mucha gente relacionada con los Centros de Contacto. Esta persona no sab?a que actualmente la tendencia en toda la industria del software (incluyendo por supuesto las soluciones para centros de contacto) es la utilizaci?n de aplicaciones bajo un esquema de renta (SAAS Software As A Service) y es por eso que un n?mero importante de empresas proveedoras de tecnolog?a de Centros de Contacto est?n volteando a ofrecer SERVICIOS DE SOLUCIONES PARA CONTACT CENTER SOBRE DEMANDA. (Hosted Contact Center)

A continuaci?n comparto con ustedes parte de la informaci?n que envi? a esta persona para comentarle sobre las opciones, caracter?sticas y beneficios de este tipo de soluciones, informaci?n importante para facilitar su decisi?n, y sobre todo para evitarle un desembolso significativo al comprar o invertir en una soluci?n en lugar de rentarla y utilizar su flujo de efectivo en temas de recursos humanos, mobiliario, equipamiento y adecuaci?n de instalaciones.

?En qu? consiste el modelo de Soluciones de Contact Center sobre demanda o “Hosteadas”?

Existen distintas opiniones y definiciones sobre Hosted Contact Center, sin embargo una que considero bastante clara es la que propone Frost & Sullivan en el estudio que realiz? en 2009 denominado “North American Hosted Contact Center Markets”.

“Hosted Contact Center se define como un servicio basado en la red, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuanta con una plataforma tecnol?gica y renta a terceros las funcionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales.
El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente/ estaci?n/ puerto por d?a/ semana /mes, o bien basado en la utilizaci?n de la tecnolog?a por minuto /llamada / transacci?n / etc.

Existen dos alternativas:

Hosted Contact Center Dedicado: se refiere a un servidor dedicado por cliente, (no multi-tenant).
Hosted Contact Center Multi-tenant: se refiere a varios clientes compartiendo una misma infraestructura.

Las soluciones que se pueden encontrar en el mercado son variadas, pueden ser soluciones unificadas que incluyen funcionalidades de ACD, IVR, Marcador Predictivo, CTI, Colaboraci?n v?a Email, Chat, Web de manera integrada o bien soluciones en donde se puede rentar solo la funcionalidad que sea requerida.

En este sentido es importante evaluar diferentes opciones para encontrar un balance adecuado entre calidad y precio, no siempre lo mas barato es lo mejor, por eso al elegir una soluci?n de este tipo es necesario considerar tambi?n en aspectos como: experiencia del proveedor, rendimiento en vol?menes altos de transacciones, soporte y mantenimiento, clientes que ya utilizan la soluci?n, etc.

Gartner menciona en su “Magic Quadrant for Contact Center Infraestructure febrero 2010” ver figura 1) empresas que bien podr?amos considerar con experiencia a nivel mundial en la industria de Centros de Contacto, y que adem?s muchas de ellas ya ofrecen soluciones en esquema de renta, con esto no quiero decir que empresas nuevas o nacionales no cuenten con soluciones competitivas, pero vuelvo a lo mismo, es necesario hacer una buena evaluaci?n de los factores que menciono en el p?rrafo anterior.

?Cu?les son la tendencias en la utilizaci?n de Hosted Contact Center”?

La utilizaci?n de estas tecnolog?as en modelo de renta ya es una realidad, y prueba de ello son algunos datos relevantes del mercado Norte Americano, en donde existen 249,000 estaciones bajo este esquema de operaci?n (Frost & Sullivan 2009), pr?cticamente el tama?o del mercado Mexicano que es de 214,000 estaciones (IMT 2010), adem?s de que se espera un crecimiento anual promedio del 14.8% durante los pr?ximos 6 a?os.

Otro dato interesante es que no solo los Contact Centers peque?os y medianos est?n volteando a ver con buenos ojos este esquema de operaci?n, y prueba de esto es que del 100% de las estaciones “hosteadas” en Estados Unidos el 37% son Call Centers con menos de 100 estaciones, 38% Call Centers entre 100 y 500 estaciones y el 25% son mayores a 500 estaciones.

Ventajas y beneficios del Hosted Contact Center

Las ventajas y beneficios son muchos sin embargo aqu? menciono los que desde mi punto de vista pueden inclinar la balanza para tomar una decisi?n dirigida a este esquema de operaci?n:

Reducci?n de Costo Total de Propiedad al no tener que invertir en licenciamiento e infraestructura de IT.
Reducci?n de costos de mantenimiento y pagos por actualizaciones.
Ahorros importantes en personal de sistemas y comunicaciones.
Elimina riesgo de obsolescencia tecnol?gica.
Habilita el crecimiento modular de tu Contact Center.
Permite contar con agentes remotos, ya sea en sucursales de la empresa o bien desde sus hogares.
Al ser un esquema en renta, permite enfocar los recursos humanos, tecnol?gicos y econ?micos en actividades propias del negocio, en lugar de descapitalizarse con grandes inversiones en hardware y software para operar su Contact Center.

Sandra Hoyas Diaz Smartisvoip CEOComo pueden ver los beneficios y las oportunidades que existen al rentar en lugar de comprar tecnolog?a para Contact Centers son muchas y sobre todo son una realidad en proyectos ya implementados en M?xico, Colombia, Estados Unidos, Cameroon. Claro que siempre es importante evaluar el caso espec?fico de cada empresa.

Written by Sandra Ximena Diaz Hoyos
Smart Network Solutions
President
USA +1.305.269.4142
Fax +1.305.402.5940
Skype. sandryximena
Email. sandra@smartisvoip.com
www.smartisvoip.com

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